ПроПроект
Создание централизованной системы модерации и поддержки для платформы HH.ru
HH.ru — высоконагруженная платформа с миллионами активных пользователей (соискателей) и десятками тысяч компаний-работодателей. Ручная модерация контента, проверка компаний и обработка обращений в поддержку через разрозненные инструменты стали «узким местом», приводящим к росту времени реакции и операционным издержкам. Задачей было создать единый, мощный внутренний инструмент, который упорядочит процессы и повысит производительность команды модераторов.
Реализованное решение
Мы спроектировали и разработали веб-приложение — административный модуль, который стал единым рабочим местом для сотрудников модерации и поддержки HH.ru.
Ключевые функциональные блоки:
- Единая карточка сущности:
- Консолидированный просмотр всей информации о пользователе или компании: история активности, размещенные вакансии/резюме, прошлые обращения, действия модераторов.
- Возможность быстрого переключения между сущностями и поиска по комплексным фильтрам.
- Инструменты массовой и точечной модерации:
- Пакетные операции: применение действий (одобрить/отклонить/заблокировать) к группам вакансий, резюме или компаний по заданным критериям.
- Детальная модерация контента с inline-редактированием и системой тегов для категоризации нарушений.
- Система обработки обращений (Ticketing System) с автоматизацией:
- Автоматическая классификация входящих обращений из разных каналов (почта, форма на сайте) и их распределение по темам и ответственным.
- Библиотека шаблонных ответов (Canned Responses): Интеллектуальная подсказка и вставка готовых ответов на типовые вопросы, что избавило модераторов от постоянного перепечатывания однотипных сообщений.
- История переписки в рамках одного тикета, сохранение контекста.
- Статистика и аналитика для руководителей:
- Дашборды с ключевыми метриками: количество обработанных заявок, среднее время решения, нагрузка на модераторов, динамика нарушений.
- Отчеты для анализа качества работы и выявления «узких мест» в процессах.
Результаты и бизнес-ценность
- Повышение скорости обработки: За счет автоматической классификации и шаблонов ответов время закрытия типового обращения сократилось в 2 раза.
- Рост производительности команды: Модераторы стали тратить меньше времени на рутину и больше — на сложные, нестандартные кейсы.
- Стандартизация и контроль: Все действия фиксируются в системе, что повышает прозрачность работы и обеспечивает единый стандарт коммуникации с пользователями.
- Масштабируемость: Инструмент позволил эффективно обрабатывать растущий поток данных и обращений без линейного увеличения штата.
- Улучшение качества данных на платформе: За счет более оперативного выявления и блокировки мошеннических объявлений и недобросовестных компаний.
Вывод
Разработанный административный модуль — это не просто «админка», а стратегический инструмент операционного excellence. Он напрямую повлиял на ключевые бизнес-показатели HH.ru, повысив скорость, качество модерации и удовлетворенность пользователей платформы, снизив при этом операционные затраты.
